电商平台卖家如何处理负面Product review/Customer Feedback

卖家使用5星系统来反馈等级:
 
    好评(Positive Feedback)5星或4
  中评(Neutral Feedback)3
  差评(Negative Fssdback)2星或1
 
大部分的卖家总是会收到一些差评,当您收到差评,您可以稍稍观察一下:0-2%的差评比率表示非常好;若您的差评比率大于5%,您可能会需要重新审视您的营业方针并调整至您顾客的需求。

 

当您接到差评或中评,您可以联系买家移除,或者请亚马逊移除,如果移除不了可以对此差评进行回复。下面就一一介绍这处理差评的三种方式:

 

一:联系买家移除:
        如果您要回应差评,最好的选择就是协助买家改善情况并请他们移除差评。Product review买家可以随时更改或者删除。作为对比,Customer feedback买家需在90天内提交,然后60天内可以更改一次或者删除。
 
关于customer feedback与Productreview的解析请见:
亚马逊Customer Feedback详解
亚马逊Product Review详解

 

        联系买家时需以示关心,尽力解决他们的问题,与买家建立良好的关系,请买家移除低星review。当你联系买家时,必须要知道对买家施压是违反亚马逊的规定的,要小心差评没移除却引来A-Z纠纷。
        退款解决问题的买家也能要他们移除差评,但是要注意不能让亚马逊以为你是用退款来换取移除差评。就跟他说所有的问题我们都顺利解决了,请您帮我移除差评,以后我我会……非常感谢等等

 

        如果买家同意移除差评,却不知道该怎么移除?你应该如何导引他呢?
电商平台卖家如何处理负面Product review/Customer Feedback
电商平台卖家如何处理负面Product review/Customer Feedback
电商平台卖家如何处理负面Product review/Customer Feedback

 

PS1.如果在旁边的评论没有\”Remove\”选项,代表60天的移除期间已到期。
        2.ProductReviews 随时可以编缉,因此要对买家好一点,以免他们回来改成差评!

 

二、联系亚马逊移除
在卖家后台获取支持
电商平台卖家如何处理负面Product review/Customer Feedback

 

买家和订单–>买家反馈

 

提供订单编号
电商平台卖家如何处理负面Product review/Customer Feedback
电商平台卖家如何处理负面Product review/Customer Feedback

 

提交给亚马逊,等待亚马逊的回复!
 
亚马逊以下买家评价Customer feedback是可以删除:
A.评价含有粗俗语言。
B.评价含有卖家私人身份信息,包括邮箱地址,姓名和电话号码。
C.评价全部都是评价产品。
D.评价全部是关于亚马逊物流或订单服务的。

 

当然移除差评不同的亚马逊客服对于同一个Case 的处理结果也是不同的,有很多的人为主观因素在里面;甚至有些卖家朋友跟我们反映,卖家整个店铺的好评率貌似也会被客服们作为一个参考。
我们自己的经验感觉移除中差评还是比较轻松的,平均移除成功率在70%左右。

 

三、如果无法移除差评,那可以选择回复买家的评论
如何回复买家的差评?
找到您想要回应的卖家反馈,点击回应卖家反馈。但是若买家最终决定移除卖家反馈,您的回应就可以自动被移除
电商平台卖家如何处理负面Product review/Customer Feedback

 

        您的回复其他买家也可以看到的。所以回复买家的评论要注意言辞态度,客观的解释问题原因所在,并努力改进。很多时候,中国的英语人才回复邮件、差评比较生硬,语法也不怎么好,词不达意反而会让给差评的老外更加生气。公开回复不仅仅是回复这个客户,也是给未来的客户作参考,所以回复一定要真诚!

 

最后提醒各位卖家:

 

        1.如果几个买家都提出了一样的问题,这说明这个问题已经影响了你店铺的销售。每个卖家都要重视差评的原因,找到引起差评的缘由并加以改进,这是不断提升您账户运营状况的好机会。
如果不做改进,差评率超过亚马逊平台的规定,账户就可能面临被移除销售权的危险哦。

 

亚马逊绩效指标的解析请查看:
影响亚马逊卖家账号状况的几大指标简析

 

         2. 跟卖家来回往来的沟通是一定会有,而且必要的,身为一个亚马逊卖家,需要好好的磨练自己的耐心啰!英文流利跟礼貌,也是考量的因素之一!希望大家都可以顺利移除差评!
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