美国AMAZON电商平台亚马逊Customer Feedback详解

亚马逊卖家收到的来自买家的反馈主要有两种,分别是Product ReviewCustomer Feedback
本文主要介绍Customer Feedback
 
什么是Customer Feedback
Customer Feedback是针对订单的评价,涉及产品、物流、客服等订单相关因素,只有下了订单的买家才能评论,一个订单只能评价一次,影响卖家ODR。用打分和文字、图片、视频评论结合的方式。
 
Feedback展示的位置
在卖家店铺页面,如下图:
美国AMAZON电商平台亚马逊Customer Feedback详解
Customer Feedback的评分标准
正面反馈:5 星或 4 
中立反馈:3 
负面反馈:2 星或 1 
根据总体的订单评价,可以计算订单的负面反馈率。
Customer Feedback的重要性
收到负面反馈的订单,被视为缺陷订单,直接增加卖家的缺陷订单率(即ODR)数值。如果ODR>1%,有可能导致被移除销售权。
 
收到负面反馈,如何应对
Feedback如此重要,亚马逊对此也很慎重。Customer Feedback是可以修改和删除的——亚马逊规定:买家可以在 90 天内提供反馈,在 60 天内修改或者删除反馈。注意每个反馈只能修改一次
 
首先,如果涉及以下内容的反馈,可以直接联系亚马逊卖家支持删除
1、反馈包含淫秽语言。
2、反馈包含卖家特定的个人身份信息。
3、整个反馈评论是商品评论。
4、整个反馈评论都是关于亚马逊物流配送的订单的配送或客户服务。
 
再是,没有违反亚马逊相关政策的feedback如果是负面的,亚马逊鼓励卖家联系买家,解决问题,删除负面反馈。(这么做,相当于也是提升亚马逊平台的客户购物体验。)
 
要消除负面反馈按照下面步骤操作
1、联系买家
在“反馈管理器”中,向下滚动鼠标至“查看当前反馈”。找出您要解决的评论,然后点击“解决按钮”。(只有1星或者2星的反馈,才有解决按钮)。您将转至“解决负面反馈”页面。然后点击黄色的“联系买家按钮“。从下拉菜单里,选择主题。在“消息”区域,键入您的消息。使用“添加附件”按钮,附上收据、支持文件等等。再点击“发送电子邮件“,将您的消息发送给买家。

 

2、解决问题
具体怎么解决,具体问题具体分析,也欢迎各位网友提供解决老外的办法。

 

3、删除负面反馈
如果买家同意删除反馈,就可以指导他按下面的布置删除反馈:
转至Amazon.com,然后点击右上角的“我的账户”;
点击“您的订单”。
从右侧的“日期”下拉框中选择日期范围。点击“确认”。
此时将显示订单列表。
找到您的订单,然后点击“下单”日期下方左列中的 查看订单详情。
滚动鼠标至您的卖家反馈,然后点击“删除”。
此时将显示“删除反馈”页面。
选择删除反馈的原因,然后点击“删除反馈”。

 

解决问题失败,您还可以做什么
如果您联系买家解决问题,但是买家拒绝删除负面反馈,您可以选择在网站发布回复。您可以使用“回复”按钮为买家反馈发布回复。此回复将显示在Amazon.com网站上。在您发布的信息中,您可以解释如何改正问题。您的回复不会改变反馈评级,但是其他买家在看到买家的反馈时也能看到您的解释。回复负面反馈时,请尽量保持评论简短专业。及时有时候买家评论的语气可能不友善,但如果您以牙还牙只会适得其反,给自己造成不好的影响

 

具体操作:
在“反馈管理器”中,向下滚动鼠标至 查看当前反馈。
找出您要回复的评论,然后点击“回复”。
输入回复。
点击“提交”。
提交回复之后,您可以删除,但是不能进行编辑。同样,如果买家删除了反馈,您的回复也会相应被删除。

 

如要删除您的回复,请执行以下操作:
在“反馈管理器”中,向下滚动鼠标至“查看当前反馈”。
找出您要删除的评论,然后点击 删除回复。
此时将显示消息:“您只删除了您的回复,买家的反馈仍将保留。您无法再次为此条反馈发布回复。
再次点击 删除回复进行确认,或者点击“取消”,取消您的请求。

 

PS:关于review和feedback的设置由来总结:在客户导向思维下,亚马逊重产品轻店铺,以产品为展示单元,同一个产品listing下面可以多个卖家一起销售。所以亚马逊设置了这两个买家评论:
review针对产品,有助于判断你买不买这个产品。
feedback针对订单(也就是指向店铺),有助于你判断同样的产品,买哪一家。
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