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影响电商平台AMAZON亚马逊卖家账号状况的几大指标简析

对亚马逊卖家来说,账户可能处于以下几种状态:
1、活动Active:您的卖家账户可以在亚马逊上销售商品,按照正常进度支付款项(付款)。
2、正在审核Under Review:您的卖家账户可以在亚马逊上销售商品,但当前正在接受亚马逊的审核,在完成审核前将暂时扣缴款项。
3、无法销售Unable to Sell:您的卖家账户不能在亚马逊上销售商品,且款项被暂时扣缴。

 

卖家账户状态,受一定的指标影响
2015年11月份亚马逊对影响卖家账号状况的指标做了更新。本篇基于新的指标系统做简要介绍。
以美国亚马逊为例,进入卖家中心后台,光标移动到页面上方“绩效”,进入“客户满意度”,选择“账号状态”选项卡。显示以下画面:
 
         影响电商平台AMAZON亚马逊卖家账号状况的几大指标简析

 

对应指标下的图标,表示指标的健康状态:
绿色复选标记:优秀,表示您为买家提供了良好的体验,达到了亚马逊在此指标方面的目标。
黄色感叹号:一般,表示您向买家提供的体验未达到亚马逊在此指标方面的目标。 您应改善自己的回复时间,以避免出现负面反馈和索赔。
红色“X”:糟糕,表示您向买家提供的体验未达到亚马逊在此指标方面的目标。 您应立即改善自己的回复时间,以避免出现负面反馈和索赔。

 

除了图标显示的7大指标,还有“准时到达”指标。具体的指标含义如下:
订单缺陷率(ODR
收到负面反馈、亚马逊商城交易保障索赔或服务信用卡拒付的订单的百分比。可以在任何历史订单时间段内计算 ODR。
目标<1%。必须达到。

 

取消率
配送前取消率的计算是在一定时间段内卖家在确认订单前取消的订单数量除以订单数。配送前取消率 =(已取消订单)/(订单总数)。计算该指标时,亚马逊统计所有由卖家取消的订单,买家使用其亚马逊账户中的订单取消选项请求的订单取消除外。由买家直接在 Amazon.com上取消的未决订单也不包括在内。
目标<2.5%。必须达到。

 

迟发率
延迟发货率是在统计时间段内在预计配送日期之后确认的订单数量除以订单数。
目标<4%。必须达到。

 

有效追踪率Valid Tracking Rate(仅支持自配送订单)
7月新增,指:拥有有效跟踪号的自配送发货订单占所有自配送发货订单的比例。
有效跟踪需要有有效跟踪号。亚马逊仅目前支持以下物流商的追踪信息:UPS、UPSMI、USPS、DHL、 DHL Global Mail、FedEx、FedEx Smartpost、OnTrac、Newgistics、Canada Post、Lasership、 EMS、EUB。
目标>95%。鞋类和办公用品品类2015年8月已经考核这个指标,其他品类从2016年3月起开始考核,在此之前卖家可以改善这个指标。如果之后没有达到95%的有效追踪率,那么卖家可能失去自配送自己所属类别商品的资格(可以选择FBA)。

 

以上四个指标是刚性的指标,如果任何一项不达标的话,就可能面临直接的惩罚措施——账号可能被移除销售权限(违反有效追踪率面临禁止自配送)。

 

新指标:
退货不满意率ReturnDissatisfaction Rate
此条是为了增强买家的退货体验。
退货不满意率是指那些没有在48小时内回应或者没有正确处理(依照亚马逊的退货政策)或者收到负面反馈的有效退货请求在所有总有效退货请求的比例。包括负面退货反馈率、延迟回复率。无效拒绝率。
其中负面反馈的退货请求,是指退货之后亚马逊会发邮件问买家,卖家是否解决了你的问题?如果买家回答否。那么就会被计入负面反馈。如果最终卖家解决了问题,买家可以更改反馈为正面反馈。相应的绩效数据也会变化。它和Customers Feedback不是一个概念。
目标是不满意率<10%。没有达到没有硬性的处罚措施。但仍需卖家重视。

 

准时送达On-Time Delivery Score(只针对自配送订单)
指自配送订单按照预定交货日期准时交货的比例,针对所有可跟踪信息的物流订单计算。准时送达需满足两个条件:1、物流跟踪信息需在确认配送后48小时内记录上传;2、根据物流运输方的信息确认,商品在预定交货时间前送达。
目标>97%,没有达到没有硬性的处罚措施。但仍需卖家重视。

 

客户服务不满意率
具体的计算方式是:每次卖家回复买家后,买家会收到一个调查“Did this solve your problem?”,有YES和NO两种选择。选择NO的,将被记为不满意。不满意数量占所有有效调查反馈数量的比例即客户服务不满意率。
每个订单生产的回复只把最新的调查结果计入统计(相当于一个订单只产生一个“客户服务不满意率”数据)。意味着最终客户选择YES,不管前面是否发生NO的情况,这个订单产生的客户服务也不计为不满意。
目标<25%。没有达到没有硬性的处罚措施。但仍需卖家重视。

 

24小时联系回复
此指标衡量了您在 24 小时内回复的买家消息所占的百分比(这个不区分节假日)。这个针对买家所发送的所有消息。细分有24小时内回复率、延迟回复率和平均回复时间。
24 小时之内回复比例,目标>90%。没有达到没有硬性的处罚措施。但仍需卖家重视。

 

对几大指标的总体认识:

影响电商平台AMAZON亚马逊卖家账号状况的几大指标简析 

1涉及红线的4大指标一定不能触碰警戒线
2、其他指标也应该尽量完美,整体良好的绩效有助于获得亚马逊黄金购物车、提高搜索排名。
3、了解清楚指标的计算规则:指标都是按百分比计算的,在量小的时候一两个负面订单都可能造成指标飘红,所以账户刚开始运营阶段要格外小心。后期销量大了,账号具有大量的负面订单数的容错空间。如果指标不健康,积极的解决客户问题或者采取刷单增大分母的方式来消除不健康状态