美国AMAZON电商平台亚马逊Customer Feedback详解
电商之家 亚马逊卖家收到的来自买家的反馈主要有两种，分别是Product Review和Customer Feedback。
本文主要介绍Customer Feedback。
什么是Customer Feedback
Customer Feedback是针对订单的评价，涉及产品、物流、客服等订单相关因素，只有下了订单的买家才能评论，一个订单只能评价一次，影响卖家ODR。用打分和文字、图片、视频评论结合的方式。
Feedback展示的位置
在卖家店铺页面，如下图：
Customer Feedback的评分标准
正面反馈：5 星或 4 星
中立反馈：3 星
负面反馈：2 星或 1 星
根据总体的订单评价，可以计算订单的负面反馈率。
Customer Feedback的重要性
收到负面反馈的订单，被视为缺陷订单，直接增加卖家的缺陷订单率（即ODR）数值。如果ODR>1%，有可能导致被移除销售权。
收到负面反馈，如何应对
Feedback如此重要，亚马逊对此也很慎重。Customer Feedback是可以修改和删除的——亚马逊规定：买家可以在 90 天内提供反馈，在 60 天内修改或者删除反馈。注意每个反馈只能修改一次。
首先，如果涉及以下内容的反馈，可以直接联系亚马逊卖家支持删除：
1、反馈包含淫秽语言。
2、反馈包含卖家特定的个人身份信息。
3、整个反馈评论是商品评论。
4、整个反馈评论都是关于亚马逊物流配送的订单的配送或客户服务。
再是，没有违反亚马逊相关政策的feedback，如果是负面的，亚马逊鼓励卖家联系买家，解决问题，删除负面反馈。（这么做，相当于也是提升亚马逊平台的客户购物体验。）
要消除负面反馈按照下面步骤操作。
1、联系买家
在“反馈管理器”中，向下滚动鼠标至“查看当前反馈”。找出您要解决的评论，然后点击“解决按钮”。（只有1星或者2星的反馈，才有解决按钮）。您将转至“解决负面反馈”页面。然后点击黄色的“联系买家按钮“。从下拉菜单里，选择主题。在“消息”区域，键入您的消息。使用“添加附件”按钮，附上收据、支持文件等等。再点击“发送电子邮件“，将您的消息发送给买家。
2、解决问题
具体怎么解决，具体问题具体分析，也欢迎各位网友提供解决老外的办法。
3、删除负面反馈
如果买家同意删除反馈，就可以指导他按下面的布置删除反馈：
转至Amazon.com，然后点击右上角的“我的账户”；
点击“您的订单”。
从右侧的“日期”下拉框中选择日期范围。点击“确认”。
此时将显示订单列表。
找到您的订单，然后点击“下单”日期下方左列中的 查看订单详情。
滚动鼠标至您的卖家反馈，然后点击“删除”。
此时将显示“删除反馈”页面。
选择删除反馈的原因，然后点击“删除反馈”。
解决问题失败，您还可以做什么
如果您联系买家解决问题，但是买家拒绝删除负面反馈，您可以选择在网站发布回复。您可以使用“回复”按钮为买家反馈发布回复。此回复将显示在Amazon.com网站上。在您发布的信息中，您可以解释如何改正问题。您的回复不会改变反馈评级，但是其他买家在看到买家的反馈时也能看到您的解释。回复负面反馈时，请尽量保持评论简短专业。及时有时候买家评论的语气可能不友善，但如果您以牙还牙只会适得其反，给自己造成不好的影响
具体操作：
在“反馈管理器”中，向下滚动鼠标至 查看当前反馈。
找出您要回复的评论，然后点击“回复”。
输入回复。
点击“提交”。
提交回复之后，您可以删除，但是不能进行编辑。同样，如果买家删除了反馈，您的回复也会相应被删除。
如要删除您的回复，请执行以下操作：
在“反馈管理器”中，向下滚动鼠标至“查看当前反馈”。
找出您要删除的评论，然后点击 删除回复。
此时将显示消息：“您只删除了您的回复，买家的反馈仍将保留。您无法再次为此条反馈发布回复。”
再次点击 删除回复进行确认，或者点击“取消”，取消您的请求。
PS:关于review和feedback的设置由来总结：在客户导向思维下，亚马逊重产品轻店铺，以产品为展示单元，同一个产品listing下面可以多个卖家一起销售。所以亚马逊设置了这两个买家评论：
review针对产品,有助于判断你买不买这个产品。
feedback针对订单（也就是指向店铺），有助于你判断同样的产品，买哪一家。
By 麦汇论坛