国际索赔以及应对方法

当我们自己是出口商时，收到客户的complaint是在所难免的，当然大家都知道该怎么做，并保证类似的情况不会再出现，但一旦出现有claim，往往很多人不知道正确的应对方法。通常的claim都会有具体的数据描述损失，并有具体的赔偿金额。而通常国外买方的claim会包括：

1、集装箱打开后发现有不良商品而拍下的照片。
2、损失程度占总数的比例（包括数量上和金额上）
3、损坏商品仍堪用而被使用买房所付出的代价
4、损坏商品不能被使用带来的损失
5、所谓的公证机构的评估报告
6、商品货物数量的不足，规格不符合合同的情况及不合格品的比例
7、包装不合格、到货时间延迟
8、总结性的索赔金额

出口商在接到claim通知时，一定要先心平气和地保持好的心态，并以科学的态度与工厂取得联系，要求工厂提供证明，以说明商品是否如国外厂商所述。通常情况下，工厂都会有品质控管机构，会有相应的记录。出口商应当把记录调出来，予以核对，以发现工厂描述与国外厂商说词的差异。再一个十分重要的就是，要评估国外厂商是否在作 market claim。（所谓market claim :即包装、数量、品格差异不大，但是由于市场折价，厂商借claim 来挽回损失）这是出口商应当掌握的行情。同时，还要关注国外买方的成交记录，判断其诚信，因为不排除有些厂商有习惯性的向中国厂商 claim 的记录。所以遇到类似情况是要有科学和心平气和的心态，并要有快速的反映和解决问题的方法。

笔者曾经向意大利出口皮革，每个月要运过去一到两个集装箱。第一年没有出现任何问题，到隔年的某个月，国外一厂商突然提出claim，而且金额高达3万美元。笔者迅速找到国内厂商，将此资讯与其理论。国外厂商提出了皮革的色度不同、甚至有多处的割伤，附以照片为证。国内工厂则严正指出其货物绝不会这么差。于是，笔者要求外商将损坏的皮革寄回国内，在与国内工厂几经研讨之后，终于发现了事实的真相，原来是意大利的进口商把每一批集装箱中允许的5%额度的损坏商品予以累计，继而进行的一次动作。好在工厂做了研究并得出了真实的结论。于是，笔者直接和国外厂商联系，告诉他们我们的研究结果，并以寄回来的皮革判断出了其分别得出货时间。

说到这里，特别值得提出的事，当时的那个意大利商也是个不小的合作伙伴了，所以，我们既要据理力争点破事实的真相，又不能言词过于激烈，因为还要考虑到长远的合作关系。笔者当时写了封既据理力争又充分顾及其面子的信过去，然后给他们打电话，嘻嘻哈哈一番。果然，对方也以“嘻嘻哈哈”的语气回以“搞错了”，说是有员工把提出来的次货不小心混进了新货，才造成了误会云云加以解释，笔者当然会顺水推舟的给他们台阶下，这件事情就算是过去了，后来还继续保持着良好的合作伙伴关系，同样的情况也再也没有发生过了。

后来听说类似的情况有发生在其他厂商的身上，居然有人为了保持和外商的关系，真的进行了理赔。所以当我们面对国际claim 时，一定以心平气和的心态，科学的方法，恰当的说辞，采取正确的实务处理方式。希望观者可以举一反三。

关于说辞，笔者想多说几句。有的出口商在得到claim 后，会回以“不可能啊，怎么金额这么大阿”之类的言语，这样往往会造成进口商的不悦，进而造成的恶果是之前建立的关系前功尽弃。在经过研究得出外商在作假的结论时，也不要过于咄咄逼人，使别人恼羞成怒。如果真的是己方的错的话，也要靠正应付的赔偿金额与索赔金额的差距。

实务中索赔金额的议价往往会陷入一种讨价还价，这又回归到谈判上去，谁的气势、地位更强势，谁就会更多的决定索赔金额，很难想象一个出口商在与其40%货物的进口商谈判时能占到上风。有的时候，会出现“吃闷亏”的情况，但是要衡量这个亏吃得值不值得，要看其对于长远的生意关系是否有帮助，这个要就个案讨论。

总而言之，好的心态 + 科学的数据 + 迅速的反应 + 精确的数据描述，是应对 claim 的重要原则。