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外贸电话开发客户技巧之天龙八音:摄

用耳,用心听,听出客户性格,的背后想法,以便我们做有效回应。我们在听电话的时候心里要想着以下问题:这个客户是什么性格的?这个客户友好吗?这个客户是否很忙?客户和你通话的时候是否同时做别的事情?(女孩子给男朋友打电话的时候也会这么想)
我们通过以下情景判断客户的性格类型,从而方便我们应对:
“刻板型” 客户
我们会听到大量的类似 “documentation,” “analysis,” “test data,” “negotiate,” “details,” “benchmark,”等。
比如我们会听到类似的句子:
“We’ll need test data, proof of your results.”
“We have a lot of expertise in-house, so I’ll have to see how you can add to that.”
“I’m not going to paint you a pretty picture.”
他们说话语气单调,比较慢,没有太多感情。
这类客户对自己的专业技术非常自信,对于我们的提问,他在讲话之前都深思熟虑过才说。他们特别关注数据,证据,认证和分析材料。
我们给这类客户打电话前一定要准备好公司的产品认证、产品相关文件,尽可能全面地回答所有问题
对于这类客户,我们需要按其要求提供相应的文件,便可进入其备选供应商名单。
如果这类客户让我们填表,我们也不要怕麻烦,由于怕麻烦或担心暴露所谓的公司秘密而丢失大客户的故事都会让人想起来都肉疼。
“活力四射型” 客户
我们会听到大量的类似“excited,” “everyone,” “relation-ship,” “exceptional,” “unbelievable” 等。
比如我们会听到类似的句子:
“We need that information right now!”
“Lots going on here”
“Cool new stuff”
“Good news!”
他们说话语气感情丰富,语速比较快。他们很健谈,比较喜欢发表对问题发表意见。
和这类客户打交道必须多打电话, 他们喜欢在谈生意之前先建立关系。
我们用心听他说,并多问一些“Can you tell me…”这类的问题,这类客户对于寻求帮助的请求会做出响应。
比如:Can you spend 10 minutes to read our catalog?
We will be pleasure when you give us some professional comments.
他们喜欢得到别人的赞赏。如果我们请求客户为我们的产品或服务做推荐,他们会欣然同意.
尽可能多地寄给活力四射型客户产品和公司宣传册和个性化的产品材料, 强调我们公司的服务或产品能给对方带来的利益
“独裁型” 客户
我们会听到的类似的句子。
“What’s this opportunity going to cost me?”
“I’ve got a better offer from supplier B.”
“Give me the price of 6 disc DVD player.”
“Our strategic initiative is . . .”
这类客户霸道,缺乏耐心,看重时间和效率,希望听到简短清晰的说明,他们拒绝闲聊。

由于时间有限,我们用对方喜欢的语言迅速建立关系,使用有力度的单词例如“a chance”、“important”、“Your Target”、“Save your time”、”Save your cost”、“ competitiveness”
我们可以用以下类型的句子来引导
There is a chance for you to raise market share.
It’s very important for you to reduce purchase cost. 或 to improve XXX quality.
Your target is XXXX and we can help you to solve the case. Our Step is …….
Our new design XXX can save your time and your cost. It’s competitiveness than your old style XXXX.
对于这类客户,我们讲话语速快一些也许就能谈定这个客户。
烂好人型”客户,也是最难搞的客户,拖拖拉拉的。
我们会听到的类似的句子。
“I don’t know if I can get this past my boss.”
“It sounds good, but we just had our carpets cleaned not too long ago.”
“We really don’t want to rush into making a decision.”
“We’ll just have to review the options as a team.”
这类客户热情,友好,极其有耐心,说话也比较温和,但是这类客户恰恰是最难搞的客户。
他们做决定非常慢,而且不愿意个人承担责任,喜欢团队决策,很少提出反对意见。获得他们的信任往往需要很长时间。
由于烂好人型客户很少自己做决策,我们必须找出能影响他做出决策的其他人,烂好人型客户会很乐意告诉你这些信息。
比如我们可以说
I can see where this decision might put you in a tight situation, since you’ve had a relationship with your current supplier.
Let’s see how we can make this easier for you and your office staff to make a transition.
也可以问候How is everything today?然后听客户的回应,听语气,听心情。
或者说一些他在前次电话中告诉你的一些有关他们的事情。
比如 You have told me that Mr John will be come back on XXX and he will talk about the case of XXX with you.
烂好人型客户记忆力是超级好的,他能够帮助你跟踪细小的个人信息, 比如John 什么时候回来,回来做什么,对项目有什
么影响等。
尽量让烂好人型客户了解我们,了解我们公司和产品,这就需要多多打电话和客户建立感情,这类客户不会轻易拒绝人,电话打多一些也不用害怕被拒绝。
如果客户性格和自己的性格相近,我们谈起来就比较容易投机,通过电话沟通障碍就小很多。如果碰到与自己性格相反的人,我们就需要做一些调整,尽量找到一些共同点。