虾皮购物(Shopee电商平台)从商家帐号注册入驻卖家平台到运营教程 – 订单管理与售后 退款退货

 有效【Respond】（回应）操作为：点击【Refund】（退款）或者【Submit Dispute to Shopee】（向Shopee提出争议）。

卖家需要与买家通过聊聊功能沟通并在指定时间进行【Respond】（回应）操作，以避免自动退款给买家或者进入申诉后需要的长时间处理。

FAQ
退款相关
1.各站点部分退款的方法？以及部分退款金额有什么限制？是可以退任何金额，还是至少要以订单中某一商品的价格为最小单位？
• 如果订单未完成，买家可以直接在系统提交部分退款申请。退款最小可以退至Variation Level（单一变体），但如果同一变体购买多件，就只可这几件全退，不能只退其中几件。
示例：A买家在平台购买了8条裤子，分别是3条黄色裤子和5条绿色裤子。如果订单未完成，买家可直接在系统中提交退款申请，可以选择全部退款、退3条黄色裤子、退5条绿色裤子。若想要只退部分比如说退1条黄色裤子或者退2条绿色裤子是不可以的。

• 如果订单已完成，就无法通过系统进行退款，需要买家联系当地客服申请线下退款，申请会转至深圳客服（或客户经理）再与卖家进行退款确认。

2.买家线上付了款后要取消订单，请问要多久能退回？会退回哪里？
订单取消后，买家付款金额会根据支付方式原路返回，由于各个站点的支付方式及银行系统的不同，比较复杂，所以具体情况建议买家自行咨询当地客服。各站点客服联系方式请点击页面右上角附件<各站点客服联系方式>或者下方链接下载查看！
https://shopee.cn/uploadfiles/2018/01/201801251147324732.pdf

3.台湾店配申请退款，多久能退回？会退回哪里？
5-10个工作日，款项会退到买家预设的账户中，除非买家有特殊要求，需要跟当地客服沟通。

4.退款争议会有邮件通知吗？没有收到争议结果的邮件，怎么回事？
Shopee争议小组会给卖家发邮件告知争议结果。

5.退款争议会有邮件通知吗？没有收到争议结果的邮件，怎么回事？
• 进入争议，买家会收到站内信和邮件。因为只有卖家能点争议所以卖家不会收到相关通知邮件；
• 如争议有结果，则买卖双方都会收到邮件通知。如果有些卖家后台注册邮箱不正确将会导致无法收到邮件。

6.退款争议时长是多久？争议期间如果买家一直不回应，如何处理？
订单争议7天，如果买家一直不回应，当地争议团队会根据证据去判定。

7.系统为什么自动退款给买家？
• 订单未完成，买家未收货，申请退款，卖家无理会的情况下，4天退款；
• 订单未完成，买家收到货，申请退款，卖家无理会的情况下，7天退款。

8.当买家提出尚未收到商品时，该怎么办？
• 建议先与买家沟通，如果已经出货，请先确认配送状况，并告知买家在收到货后取消 “退款/退货申请（原因：未收到商品）”。请特别留意，如果在买家提出 “退款/退货申请（原因：未收到商品）”后的4天内卖家没有做任何回应，我们会直接退款给买家。
• 如果尚未出货，请同意卖家的退款申请，就会进入到退款流程。请特别留意，在尚未出货的状态下，如果在买家提出 “退款/退货申请（原因：未收到商品）”后的2天内没有做任何回应，我们会直接退款给买家。
• 如果在将货品寄出并提醒买家取消”退款/退货申请（原因：未收到商品）”后，对方仍未于预设的期限取消申请，卖家可以在系统通知该买家提出”退款/退货申请（原因：未收到商品）” 的4天内点选“请Shopee协调争议”，否则系统将自动进行退款。请参阅“争议协调中心”之详细内容。
• 当卖家收到买家提出的”退款/退货申请（原因：未收到商品）”时，Shopee平台的客服会联络卖家，请提供以下的文件，证明已出货相应的商品。
– 试图与买家解决争议的证明(聊天记录截图)；
– 正式的送货证明（例如：签收单）；
– 包裹包装或相关信息的照片，包含货运公司的信息、货运单号码、买卖双方的姓名，联络号码及送货地址。

9.顾客已经点选完成订单了，还可以申请退款吗？
如果点选订单已经完成，那买卖双方都不能处理退款退货，只能通过联系当地客服进行处理。

10.订单完成以后出现纠纷如何退款给买家？
订单完成以后的退款申请，请买家直接进线联系当地客服。当地客服会跟跨境部门的客服和客户经理确认，确认以后如卖家同意退款，Shopee后台会退款给买家。

11.完成退款退货后，买家还能评价订单吗？
可以评价。

其他物流问题
1.买家对货物不满意退货流程如何操作？
由于跨境物流的复杂和特殊性，平台系统没有提供给买家退换货物的物流渠道，所以有此需求的买家要与卖家私下沟通解决，自行承担退货运费。