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(8.0)说学逗唱速卖通大促销 – 处理库存和安抚买家不良情绪

大促期间出现的问题也有轻重缓急之分。一旦大促后进行盘点,不少卖家会发现还有很多库存没有卖掉,这占用了部分资金,那么又该如何解决呢?

基于以上系列的分析,卖家是不会出现积压库存情况的。假如还是出现这种情况,大促之后多去参加速卖通平台的活动,比如,平台Supper Deal、Today deal、Weekend Deal、国家站的俄罗斯团购、巴西团购等。这些活动的特点都是流量大、清库存快。利用大促活动中产品的销量纪录优势更加容易入选这些活动通道。

大促带来订单的增长,也会给物流带来很大的压力。尽管速卖通上的买家对于货期并不是最在意的,但难保有部分买家会有不良的情绪,针对这个问题,卖家要怎么去安抚提高买家的购物体验?

前面提到发货周期的长与短不影响产品的排名。这一点需要大家充分意识到。但是怎么安抚这类买家可以分以下三个步骤去解决:

第一,发货前联系这类买家,解释货期长的原因有那些,比如统一推送发货前通知邮件模板。解释跨国家运输时间长原因、海关原因、本地物流原因等,即使我们按时发货,还是有可能出现包裹延误的现象,如果最终造成延误、丢包、破损,我们要有赔付政策。希望买家理解,不能接受我们可以取消订单;

第二,定期分批次地跟踪包裹的信息,如果发现包裹长期不到,找到对应的客户,给客户写一封信解释包裹的情况,表明包裹的确已经按时发货,只是受到他们当地海关、物流的原因收货时间会延长。这些情况的确out of our control了,希望客户谅解,让客户有一个沟通的渠道存在;

第三,针对货期真正过长的客户,我们需要及时处理就可以了,千万不能置之不理,纠纷需要在5天之内处理,否则5天未能响应,后台就会标记为一个ODR(不良体验)。

我们经常在谈“购物体验”,因为工作量大而出现纰漏在所难免,但也是这些小失误造成买家的不良体验。所以我想知道的是,如果在大促派送过程中,出现丢包货及破损,卖家要怎么将损失度降到最低?

出现这种情况一定要及时处理,因为发生这类情况,卖家是百分之一百会输,所以建议给客户全额退款,利润高物品可以给客户免费重发。同时,安抚好客户的情绪,可能的话给客户一个VIP的身份,或者折扣卷,让客户下次购物得到一定的优惠。这样还能避免流失一个老客户,也会减少产品的差评。

相信如果遇到这样的事情,通过以上的方式进行处理,绝大多数的买家还是会“息事宁人”的。但总有那么些较真的客户会投诉你的产品与服务,这时候又要怎么进行沟通呢?

第一个原则是要及时处理,最好是24小时内进行处理,尽量不要超过48小时。只要不上升到平台仲裁就可以了。如果是质量问题或产品破损,要和客户说清楚:要么是全额退款,要么就重新发货。

假如物品的利润比较高,最好选择重发,那就不一定亏。假如利润比较低,建议全额退款就算了。建议选择线上物流发送活动的包裹,所有线上物流都是有赔付的,假如物品有丢失或规定时间内的包裹到达不了买家手中,所有的投诉造成的损失都会由物流商全额赔偿给卖家。

针对诈骗或恶搞的买家,我们要学会利用平台规则保护自己,如一些电子产品,平台规则里规定需要买家必须提供视频来证明产品的功能问题,如果客户只是拍几张图片过来,这种纠纷我们是铁定赢得,研究好这些平台规则才能很好地保护好自己的利益。