Amazon平台的防御式以及售前售后

电子商务的不断发展造就了很多出色的网络平台,在这其中的一些成功的平台有阿里巴巴速卖通、eBay、贸易谷、亚马逊等,今天我们就来介绍一下亚马逊的一些优点。

目前来说,大家做亚马逊最主要的是防御式,你们没有做任何的推广之前,先把自己的防御线做好。所谓的“防御”最重要的一点就是品牌的保护。我们要注册商标,还要去亚马逊做备案,这个就是Listing的自我保护。这两部分必须每天都要看,到底客户反馈产品的质量有没有什么问题,有没有一些是他们不满意的地方。

(1)顾客的技术问题解答

除了搜索服务之外,书店还提供了对顾客的常见技术问题的解答这项服务。例如,公司专门提供了一个FAQ (Frequently Asked Questions)页面,回答用户经常提出的一些问题。例如,如何进行网上的电子支付?对于运输费用顾客需要支付多少?如何订购脱销书?等等。而且,如果你个人有特殊问题,公司还会专门为你解答。

(2)搜索引擎

一家书店,如果将其所有书籍和音像产品都一一列出,是没有必要而且对用户来说也是很不方便的。因此,设置搜索引擎和导航器以方便用户的购买就成为书店的一项必不可少的技术措施。在这一点上,亚马逊书店的主页就做得很不错,它提供了各种各样的全方位的搜索方式,有对书名的搜索、对主题的搜索、对关键 字的搜索和对作者的搜索,同时还提供了一系列的如畅销书目、得奖音乐、最卖座的影片等等的导航器,而且在书店的任何一个页面中都提供了这样的搜索装置,方便用户进行搜索,引导用户进行选购。这实际上也是一种技术服务,归结为售前服务中的一种。

(3)读者论坛

亚马逊书店的网点还提供了一个类似于BBS的读者论坛,这个服务项目的作用是很大的。企业商务站点中开设读者论坛的主要目的是吸引客户了解市场动态和引导消费市场。在读者论坛中可以开展热门话题讨论。以一些热门话题,甚至是极端话题引起公众兴趣,引导和刺激消费市场。同时,可以开办网上俱乐部,通过俱乐部稳定原有的客户群,吸引新的客户群。通过对公众话题和兴趣的分析把握市场需求动向,从而经销用户感兴趣的书籍和音像产品。

(4)用户反馈

亚马逊书店的网点提供了电子邮件、调查表等获取用户对其商务站点的反馈。用户反馈既是售后服务,也是经营销售中的市场分析和预测的依据。电子邮件中往往有顾客对商品的意见和建议。书店一方面解决用户的意见,这实际上是一种售后服务活动;另一方面,也可以从电子邮件中获取大量有用的市场信息,常常可以作为指导今后公司各项经营策略的基础,这实际上是一种市场分析和预测活动。另外,它也经常邀请用户在网上填写一些调查表,并用一些免费软件、礼品或是某项服务来鼓励用户发来反馈的电子邮件。

关于售后,这里所谓的售后其实所需的就是一个CRM系统和一个就是EDM系统。EDM系统:不知道你们有没有把客户的信息保存起来,每天有很多的订单进来,进来以后你们有没有把客户的电子邮箱保存下来,然后到后期根据我们的新产品进行推送,通过CRM的系统把我们客户的电子邮箱拿出来,给他做一个EDM。EDM系统主要是帮助我们群发和新款产品的推送。

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