全球速卖通、Paypal、eBay、电商处理纠纷有妙招

只要单量达到一定程度,纠纷和差评就是避之不及的。一直追求完美,想维持100%好评店铺,接连的几个无来由的差评混杂着纠纷,把我们打的晕乎乎的。有些纠纷是有来由的,有些差评却是莫名其妙的,想搞定它们,先搞清它们:

1-客人期望值过高,产品没有达到他们的期望值是纠纷和差评的根源

2-物流速度是造成客户满意度下降的元凶

3-沟通不够让不满演变成纠纷或差评

4-产品质量不过关,包装破损

5-运输过程中,产品不争气的坏了

搞懂了为什么客人差评我们,那么解决起来也就没那么难了。

首先,不要一味的美化产品和图片,如果有瑕疵和不足的,要在照片中体现,产品描述清晰简洁详尽。

接连收到的差评都是因为客人没有注意到尺寸想当然的买了下来,结果货到了觉得小了,不经过任何沟通,直接差评

遇到这样的客人,我们都是先站内信和邮件沟通,请求修改评价,一部分客人很好讲话直接就改了,一部分客人没有任何回应;这样一周之后还有一次邮件轰炸的机会,再没反应就给他们好处,说改了评价返3美金或者下次给5%discount,然后好话继续说;再没反应就每天跟吃饭一样给他站内信留言,用“诚心”感动他们,让他们知道随便给了差评,是没好日子过的!

第二,对于物流速度问题,大家都很清楚,发出去的货就像泼出去的水,我们是控制不到的,可是客人着急了还是会找我们,就和我们在淘宝买东西一样,快递的问题最终还是会转移到卖家身上,对他们发泄,虽然我们也清楚他们是无能为力的。有2点我们可以做的更好,第一就是在发布产品的时候以表格的形式注明各个国家各种运输方式大致到达的时间,让卖家有清楚的认识,第二就是发货后要及时告知客人跟踪信息以及预计到达时间。做到以上两点,当物流有小的延迟的时候,客人也会表示理解的

第三,及时的沟通,首先是主动沟通,发货后的提醒是第一点,然后是被动沟通,成交客人站内信和留言的回复要及时,最后每个周六做个总结,抽出几个小时时间去跟进下发出去的货物,有异常的记录并及时告知客人,这样也能避免纠纷

第四,多买些包装辅助材料,如塑料袋,泡泡袋,泡泡膜,质量好一点的封箱胶,硬度好的纸箱,小投入大回报,值得投入

最后一点,很多产品就比较的容易碎,这样我们一般提供备品,很多时候碎的比备品多,怎么办?这样客人肯定是不会善罢甘休的。对于这样的问题,首先要承认是我们的过失,其次是要问客人怎么去解决,最后就是随机应变了。

这个秘籍不仅仅适用于速卖通,大部分的外贸都适合。比如处理paypal、ebay纠纷。

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