WISH商户平台运营教程 58 – Wish商户常见客户问题汇总(商品破损、配送时间过长、产品配送延迟或丢件、尺码颜色偏好、退款取消订单等)

WISH商户平台运营教程 58 - Wish商户常见客户问题汇总(商品破损、配送时间过长、产品配送延迟或丢件、尺码颜色偏好、退款取消订单等).AVI_thumbs_2016.01.31.19_01_49

教程说明:

1、wish处理客户问题原则:
有问题时,会有提示,但有时候看不到。发邮件会更加延迟。问题超时没有回复,wish平台有系统自动回复和人工回复。
一切问题都优先用户购物体验,然后再兼顾商户卖家利益。
给客户退款的时候,wish自身也一样有15%的佣金损失!

2、常见容易退款问题处理方法:
货值高的,自己打电话(skype或whatsapp)。英文口语一般的,可以找别人帮忙打电话。

3、常见客户问题1:
配送时间过长:物流配送状态或预计到达时间查询。
要求退款/取消订单。
收到已损坏或错误的产品。
要求退款/取消订单:产品配送延迟或丢件。
尺码/颜色偏好。

4、常见客户问题2:
退回或进行产品更换。
其他退货事宜。
其他变更请求。
我的退款申请现在处于什么状态?
如何使用我的产品?
商户上报到WISH支持。

5、给客户打电话成功率:30%-50%
部分答应要求。
拒接电话。
部分用户听不懂英文或口音很重(各个国家地区有差异)。
个别用户说谎答应你的要求。
部分确实是骗子,要求很多,耍赖。

6、正能量:
常见现象:退款一个单,需要好几个单才能赚回来成本!
努力争取!处理不了的,放开心态,归属为跨境电商零售行业的退款率1%-5%左右的正常损失。

 

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By:Jason.Lee @ Wish圈