出口产品质量被质疑如何处理

最近遇到客户对产品质量的质疑,该产品是我们以贸易的形式出口的,我们是从法兰厂家买过来的。具体事情是这样的:

  产品:法兰(金额不大,一万多元)

  客户:中东

  交货时间:2006年初(快春节之前)

  提出产品质量问题:2006年5月

  质疑的问题是:产品没有材质说明,产品没有任何标记,不符合ASTM16.5的标准要求,以致产品无法进行有针对性数据的检测,存在质量隐患而无法使用,或者说不敢使用。

  要求:全额赔偿或生产同样的货物。

  我们现在已经给客户补发了材质说明和产品检测报告(其实在开头的时候,客户并没有要求提供,所以我们也没给),并要求客户提供他们的检测报告,但客户认为产品连标记都没有,他们的质量部门根本无法提供有针对性的检测报告,我们提供的报告不全面,不可用。坚持要求:全额赔偿或生产同样的货物。

  我不知道如何妥善来处理这样的问题?

  我个人的分析是:

  1.因为这一事件,我们与客户的商业关系不可避免的受到了一定影响,但我们希望继续与客户保持业务关系,所以处理好这一事件非常重要。

  2.产品质量如果的确是我们不好,我们作合理的赔偿是应该的,针对这样的质量质疑,什么样的赔偿方案比较合适,我目前是一头雾水?太软弱了,客户会以为我们比较好“欺负”,得寸进尺,这个尺度比较难把握。

  3.如果不是质量问题,我们又怎么样有礼有节的反驳客户不合理的要求同时让客户心服口服。

  4.如果是质量问题,同时需要处理与工厂的关系,因为产品我们是从工厂采购的,工厂理应承担主要责任,如何处理与工厂的质量争端?也是一大难题。

  5.我们现在也比较难确认产品质量是否真的有问题,工厂基本没有反应,(工厂在山西,具体名字现在不便透露,我们已经与工厂初步提及过,显然工厂的反应很怠慢。发了一份检测报告过来)。工厂我们是从一家B2B网站上联系的,原来没有任何业务,由于当时认为定单货值比较小(一万多元),基本上通过电话联系就搞定了。(当时的销售员从电话里了解还比较认可,现在联系的销售员已经跳槽。)

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